品牌忠誠度

品牌忠誠度，是指一種非隨機性且長時間存在的行為反應。當消費者願意持續不斷購買某一企業或品牌的商品和服務，並且將商品推薦給其他人時，即表示消費者對該品牌具有一定的忠誠度。

品牌忠誠度是達成「當顧客會為不斷持續購買同一公司的產品以及服務，並且願意跳出自已的舒適圈來擁品產品並且會推薦給其他人」。

忠誠度包含了態度忠誠及行為忠誠；態度忠誠意謂消費者內心對於品牌的認同程度，而行為忠誠則展現於消費者願意再次購買相同品牌的決策上。

根據研究顯示，吸引一個新的消費者的成本比起留住原有顧客的成本高出六倍；而行銷學中著名「八二法則」更說明了，企業中有80%的業績來自於20%經常惠顧的消費者。

它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。

形成不完全是依賴於產品的品質、知名度、品牌聯想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關，靠消費者的產品使用經歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業的生存與發展，擴大市場份額極其重要。

品牌忠誠度是品牌價值的核心。它由五級構成

無品牌忠誠者 這一層消費者會不斷更換品牌，對品牌沒有認同，對價格非常敏感。哪個價格低就選哪個，許多低值易耗品，同質化行業和習慣性消費品都沒有什麼忠誠品牌。

習慣購買者 這一層消費者忠於某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費習慣和偏好，購買時心中有數，目標明確。如果競爭者有明顯的誘因，如價格優惠、廣告宣傳、獨特包裝、銷售促進等方式鼓勵消費者試用，讓其購買或續購某一產品，就會進行品牌轉換購買其他品牌。

滿意購買者 這一層的消費者對原有消費者的品牌已經相當滿意，而且已經產生了品牌轉換風險憂慮，也就是說購買另一個新的品牌，會有風險，會有效益的風險，適應上的風險等

情感購買者 這一層的消費者對品牌已經有一種愛和情感，某些品牌是他們情感與心靈的依托生活中不可缺的用品、且不易被取代。

忠誠購買者 這一層是品牌忠誠的最高境界，消費者不僅對品牌產生情感，甚至引以為驕傲。如歐米茄表、寶馬車、勞斯萊斯車、夢特嬌服裝、鱷魚服飾、耐克鞋的購買者都持有這種心態。

品牌忠诚度划分成三个层次，按照由低到高的顺序依次为：品牌认可、品牌偏爱和品牌执着。

品牌认可 品牌认可是消费者品牌忠诚度程度梯级中最低的层次。在市场营销中，引进一个新品牌的最初目的就是使品牌逐步提高认可度。

品牌认可的状况表现： -市场竞争的弱势跟随者/新进入者 -品牌知名度低 - 品牌形象弱 - 缺乏固定消费群 - 消费者对竞争品牌关注程度高

品牌偏爱 品牌偏爱则表现了消费者对一个牌子喜好，而主动排斥其他的竞争品牌。也就是说，这个品牌是消费者的首选，如果消费者由于某种原因无法购买这个品牌，竞争品牌则可能“乘虚而入”，成为替代品。

品牌偏爱的状况表现： -市场分额较高，主要竞争者之一 -品牌知名度较高 -市场渗透率加强，消费者基数增长 - 品牌逐渐形成独特个性和形象 -消费者满意度较高 -良好的口碑效应 - 成为“心中首选”品牌

品牌执着 品牌执着则是品牌忠诚的最高层次，它反映出消费者强烈地偏好某个品牌，接受替代品的意愿低，愿意为获得这个品牌的产品支付更高的费用或/和更多的时间和精力，同时，对该品牌产品的“瑕疵”也更加宽容(容忍度更高)。

品牌执着的状况表现： - 市场份额高，成为领导者或领导者之一 -鲜明的品牌形象/个性 -拥有稳定的消费群 -最高的品牌满意度 - 消费者愿意支付更高费用，产品的利润率高

方便忠誠 對超市或雜貨店的會員卡來說，您會申辦的原因多半純粹是為了方便。『不管如何，我都會在這間店消費，所以我何不辦一張卡得到一些折扣，免錢的產品以及會員獨享促銷呢？』，如果是我，我並不會認為自己對這個品牌忠誠，當我家附近有一家新的超市開幕時，我的皮夾裡會在多一張新的會員卡。

獎勵導向的忠誠 有些品牌透過獎勵以及其他短期促銷來『買進』顧客。許多Facebook的『粉絲』落進這個區塊，很多品牌會使用獨家的社群網站方案來增加它們的虛擬粉絲群。這個忠誠度的型態是短暫的，因為這些獎勵尋找者可能會因為同樣的原因成為您的競爭者的忠誠度計畫會員。

真實的忠誠 這些顧客真的相信您的品牌並且對競爭品牌的短期獎勵免疫。唯一會失去這些真實的忠誠者的原因在於在一致的基礎上，提供了一次壞的品牌體驗。這些顧客群值得您的全心對待，因為他們是最容易轉變成品牌宣傳者的人。

文化忠誠 哈雷、蘋果、露露檸檬、Mini這些品牌創造了一群品牌狂熱者，他們將品牌融入自己生活中，並將吸引更多跟隨者當成自己的任務。他們的忠誠度已經超越實際的產品購買，而是將品牌的哲學做為自己的生活方式。

忠誠聯繫著價值的創造，企業為顧客創造更多的價值，有利於培養顧客的品牌忠誠度，而品牌忠誠又會給企業帶來利潤的增長。

人性化地滿足消費者需求 企業要提高品牌忠誠度，贏得消費者的好感和信賴，企業一切活動就要圍繞消費者展開，為滿足消費者需求服務。讓顧客在購買使用產品與享受服務的過程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受。

人性化的滿足消費者需求就是要真正瞭解消費者。與顧客保持緊密接觸，才有可能深入地瞭解顧客的內心世界和潛在需求，為產品和服務的改進提供第一手翔實的信息

運用規範的調查手段如入戶問卷調查、小組座談會、連續追蹤調查顧客滿意。

產品不斷創新 產品的質量是顧客對品牌忠誠的基礎。

消費者對品牌的忠誠，在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量的產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，受消費者喜愛。

產品的創新讓消費者感覺到品質在不斷提升。讓其產品有新的興奮點，讓人感覺到企業一直在努力為消費者提高產品品質。

提供物超所值的附加 產品產品的好壞要由消費者的滿意程度來評判，真正作到以消費者為中心

在產品同質化的時代，誰能為消費者提供物超所值的額外利益誰就能最終贏得顧客。

有效溝通 企業通過與消費者的有效溝通來維持和提高品牌忠誠度如建立顧客資料庫、定期訪問、公共關係、廣告等。建立顧客資料庫，選擇合適的顧客，將顧客進行分類，選擇有保留價值的顧客，制定忠誠客戶計劃

瞭解顧客的需求並有效滿足顧客所需；與顧客建立長期而穩定的互需、互助的關聯關係。以廣告為主的傳播，廣告能提升消費者對品牌的熟悉、信賴感，使消費者產生對品牌的摯愛與忠誠。